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当前位置:首页 > 新闻发布会专题 > 广西壮族自治区12345政府服务热线建设情况新闻发布会 > 媒体报道

广西12345政府服务热线上线试运行 简易事项电话办

2019-11-08 19:45  来源:南宁云—南宁新闻网
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广西12345政府服务热线。黄思宁 摄

新闻发布会现场。 黄思宁 摄

11月8日上午,记者从广西12345政府服务热线建设情况新闻发布会上获悉,广西壮族自治区12345政府服务热线于当天早上8时开通试运行,今后南宁市民咨询、投诉、求助、建议、举报等均可拨打12345政府服务热线。据介绍,12345热线实行每周7天工作机制,广西12345热线人工坐席提供每天10小时受理服务,其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工坐席提供每天24小时受理服务,全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。

记者了解到,广西12345政府服务热线把“12345,心系你和我”作为热线的宗旨,建成一条有温度的热线。从去年9月份起开始筹备建设12345热线工作,目标是以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345政府服务热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进政府治理能力现代化。该平台集电话、网站、微信、移动端等多媒体联动渠道,打造政务服务“一号答”、简易事项电话办等特色功能。同时,整合45条中直、区直部门热线和涉及水电气、公共交通等公共服务企业热线,将44个无热线的区直单位直接纳入12345热线,统一提供对外服务。目前,已初步建成12345政府服务热线知识库,录入知识信息12275条。

全区13个市(贵港市自建系统)和98个县区已全面启动一体化平台试运行工作,初步实现政务服务部分事项“掌上办”“指尖办”,极大便利企业和群众办事。

下一步,广西将持续推进“简政放权”,加强公正监管,并将加快出台《全面推行政务服务中心“一窗受理、集成服务”的实施方案》等配套文件,全面推进政务服务“简易办”改革。此外,广西还将加快推进一体化平台建设,丰富网上办理功能,以及深化政务数据管理和应用,推进信息共享。

》》》热点答疑:

问题一:开通12345政府服务热线有何重要现实意义?

自治区人民政府副秘书长、自治区大数据发展局局长席扬回答:近年来,国务院多次在各文件中提出,各地要整合各类政务热线电话,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。开通12345政府服务热线具有多层现实意义:在政府与群众之间,

一是建立了一个政府了解民意的窗口,政府通过这窗口及时掌握社情民意。

二是搭建了一个群众参与政务的渠道,群众可以通过这条渠道,向政府建言献策,监督政府。

三是构筑了一个为民办事的新平台,群众有事情,可以通过这个平台咨询了解,少走湾路,省时省力。

问题二:12345政府服务热线的工作目标任务是什么?

自治区人民政府副秘书长、自治区大数据发展局局长席扬回答:建设12345政府服务热线的目标任务,就是要通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造政府总客服,提高政府工作透明度,优化政府公共服务,推进政府治理能力现代化。

问题三:广西的12345政府服务热线有哪些亮点?

自治区人民政府副秘书长、自治区大数据发展局局长席扬回答:在建设广西12345政府服务热线之前,我们进行了细致的调研,结合广西的具体情况,决定把“12345,心系你和我”作为热线的宗旨,把它建成一条有温度的热线,在建设的过程中形成了广西的亮点。

(一)提供多渠道受理群众诉求。12345政府服务热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。只要群众通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报,都将获得相关信息。

(二)设置有复杂事项协调处理制度。针对职能交叉、权属不明的诉求,《管理办法》设立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复,协调多部门协同工作。同时,还设立了“联席会议制”,针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。

(三)深化热线大数据分析应用。每周、每月及每年定期汇总全区热线数据,进行梳理、分析,对具有规律性、普遍性的问题,形成工作建议通报相关部门,为政府决策提供科学依据。

(四)推动数据共享,实现功能创新。打破“数据壁垒”,实现与政务数据的深度融合互通、开放共享,提供“政务服务简易事项电话办”、“政务事项办理电话查”等创新功能。

(五)建立自动回访机制。以解决诉求事项为考核要求,12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档,若收到诉求人回复未解决不满意的话, 12345热线将重新转派相关部门再次办理。

问题四:12345政府服务热线的受理范围和不受理的范围是什么?

自治区大数据发展局副局长韦江回答:根据我们最新印发试行的热线管理办法,受理的范围包括有:

(一)对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

(二)对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉、以及意见和建议;

(三)对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;

(四)对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

(五)对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

不受理的范围有:

(一)不属于我区行政管辖范围的;

(二)涉及国家秘密的;

(三)可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;

(四)涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;

(五)反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的;

(六)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的;

(七)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(八)恶意侮辱、诽谤他人的;

(九)恶意侵占话务资源、无实质诉求的;

(十)法律、法规、规章规定的其他情形。

问题五:12345政府服务热线统一的服务流程、运行机制是怎样实施的?

自治区大数据发展局副局长韦江回答:12345政府服务热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档。

群众通过12345政府服务热线各渠道表达诉求,12345热线受理后,能通过知识库进行解答的,立即解答;如无法解答的,将按职责派转诉求工单到相应承办单位,由承办单位负责诉求事项的处理,并将处理结果反馈给诉求人。

问题六:12345政府服务热线诉求工单的办理时限有什么要求?

自治区大数据发展局副局长韦江回答:在诉求工单办理时限上,我们充分参考吸收了外省的经验,同时也结合了广西本地的工作实际,设置了各类诉求的办理时限。这些办理时限为:

(一)咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,咨询类事项因为内容简单,不可申请延期。

(二)投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。

(三)建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

(四)求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

(五)举报类事项,在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

当然,上述的各类诉求时限是12345热线工单的处理时限,如果与其他法律法规对诉求事项的处理时限有不一样的,或者法律法规有特别规定的,我们也是从其规定。

问题七:如何保证群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有落实?

自治区大数据发展局副局长韦江回答:为加强热线管理工作,我们出台了《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》,确定由自治区大数据发展局以及各市12345热线主管部门负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。

同时,将会同绩效部门、监察部门进行监督问责,对不认真办理、推诿扯皮,造成不良影响的单位和个人通报批评,视情追究工作责任,将热线办理情况进行量化考核,考核结果纳入自治区综合考评体系中。(黄登 黄思宁)

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