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广西壮族自治区12345政府服务热线建设情况新闻发布会背景材料

2019-11-08 18:43  来源:自治区大数据发展局
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按照党中央、国务院的决策部署,2018年9月份以来,广西开展了自治区12345政府服务热线建设工作,目标是以“互联网+政务公开”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进政府治理能力现代化。

一、广西12345政府服务热线建设工作情况

根据《中共中央办公厅国务院办公厅办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)、《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)以及《国务院办公厅印发2019年政务公开工作要点的通知》的要求,自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线。这是优化营商环境的强力抓手,是落实简政放权、放管结合、优化服务改革部署的有力支撑,是推进“互联网+政务服务”、建设服务型政府的重要举措。

广西从去年9月份起开始筹备建设工作,目标是以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进政府治理能力现代化。

(一)统一了全区政府服务热线建设标准。2019年4月底,经自治区人民政府批准,自治区大数据发展局印发了《全区政府服务热线建设方案》(桂数发〔2019〕9号)。该文件的印发,统一了全区12345政府服务热线的建设目标、建设标准,落实了工作分工,明确了总体建设时间要求,确立了运行机制,提供了保障措施,为自治区和各市把各类后热线整合到统一的12345热线提供了政策依据。

(二)明确了各类政务热线整合的方式。按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式,自治区12345政府服务热线共整合45条区直中直热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线;另外,共有44个无热线的区直单位,直接纳入12345热线,统一提供对外服务。

(三)搭建了12345政府服务热线平台。自2019年2月起开始平台建设工作,截止10月初,已完成平台的开发、部署和安装,完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接,结合广西政务大数据实际情况,实现了数据的互享互联互通,并于9月底开展了大话务量、大面积的全覆盖测试,测试结果良好。同时,自今年5月份以来,共开展了31批次的全区集中培训或一对一的上门培训,培训内容主要为系统操作、知识库建设等,截至10月份,全区各单位、各市县的受训人数已超1500人,12345热线平台在各政府单位内部已经得到了较好的普及。自治区的热线平台将为除柳州、贵港、贺州、北海外的10个市提供服务。各市的12345热线也将与自治区12345热线对接,实现数据互联互通。

(四)建设了12345政府服务热线知识库。为推动自治区12345政府服务热线的知识库与自治区人民政府网站的业务咨询问答能够互动交流、互联互通,自治区大数据发展局组织69家区直成员单位共同建设12345政府服务热线知识库,完成11批次的一对一或一对多操作培训,截至9月12日,已完成知识库的初步建设,共录入12305条知识信息。

(五)完成了自治区热线运营中心建设。自治区12345政府服务热线运营场地已具备运营使用条件。该场地面积为1300平方米,包括话务区、会议室、休息室、更衣室、减压室、展示大厅等一系列配套设施。完成了50人的座席人员团队的组建。座席人员现已完成为期三个月的基础培训和专业技能培训,培训内容包括有服务礼仪、服务话术、服务意识、政务知识、系统操作技能等科目,已全部通过专业考试,具备上岗条件。

(六)出台了全区热线管理办法。经自治区人民政府同意,自治区大数据发展局印发了《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》。该办法8章42条,包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、绩效考核、监督问责、附则。为了起草该办法,广西开展了3次外省调研,4次区内调研,并2次将文件征求意见稿印发自治区各部门、各市征求意见,并面向社会公众征求1次意见。对征求获得的117条意见建议进行了多次集中研究,充分考虑、认真吸收了自治区各部门和各市的意见建议,也充分借鉴了全国先进省份的工作经验。管理办法的实施,将有助于统一服务标准、服务流程、服务规范。在管理办法中,广西设置了首接责任制、领导轮值制等相关管理制度,这些制度有效实施,12345热线必将产生强大的生命力。

二、下一步工作计划

最近,国务院印发的《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发〔2019〕18号)也明确要求,畅通群众监督渠道,整合优化政府投诉举报平台功能,力争做到“一号响应”。为进一步优化营商环境,实现真正的一号对外,下一步,广西将继续会同有关单位,继续坚持目标导向、问题导向,始终聚焦企业和群众关切的诉求,坚持不懈地向前推进12345热线建设。广西将重点做好以下几项工作:

(一)加快各市12345热线建设进度。受今年机构改革影响,各市12345政府服务热线建设工作中面临着资金短缺、编制不够、缺乏热线运营办公地点等诸多困难。在接下来的工作中,广西将继续加强领导,想方设法克服困难,统筹协调安排,确保按时完成建设任务。

(二)推进热线整合。优化营商环境、关切群众利益,首先需要畅通群众反馈诉求的渠道,优化整合各类政府投诉举报平台,争取做到一号对外。下一步,广西将重点推进全区各类热线的整合工作,将小热线、大热线都整合到12345热线的框架之下,群众只需找12345热线,就能解决各种政务问题。

(三)落实全区12345热线管理办法的实施。经自治区人民政府同意印发的全区12345政府服务热线管理办法,使全区各市提供的热线服务内容、业务流程等环节有法可依,下一步重点加强对管理办法的贯宣,加强落实,使全区能提供标准化、高质量的热线服务。

(四)继续优化热线系统。结合广西政务数据的优势,在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术,持续完善热线系统功能,推出政务服务简易事项电话办等独具广西大数据特色的创新功能。

(五)加强热线绩效监管。围绕热线工单处理效果,知识库完善程度等方面,与自治区绩效办共同推进热线指标绩效考评办法,将热线工单处理的各项指标纳入绩效考核体系。促进各单位以人民群众利益为中心的工作理念。

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